2018年12月份滨州市12315投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析

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来源:亚博足球彩票  时间:2019-01-09 16:40  浏览量:179

一、总体情况

2018年12月,滨州亚博足球彩票各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1257件,环比下降18.90%,同比下降25.88%(见表一)。其中受理消费者投诉91件,占受理总量的7.24%;举报23件,占受理总量的1.83%;咨询1143件,占受理总量的90.93%(见图一);本月全国12315互联网平台接收消费者投诉举报共计130件,其中投诉101件,举报29件;另,受理为民服务热线转办单3件,投诉举报信3件。

自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后,全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台,实名注册后,由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地,自行选择有管辖权的县(区)工商(市场监管)部门进行投诉、举报。消费者因网络交易发生维权争议的,由消费者自行选择向经营者所在地工商(市场监管)部门或第三方交易平台所在地工商(市场监管)部门投诉。

图一:本月投诉举报咨询情况比例图

图片1图片2

左图为12315投诉举报指挥中心,右图为全国12315互联网平台。

表一:受理消费投诉举报咨询情况变化表

项目时间

接受总数

咨询

投诉

举报

2018年12

1257

1143

91

23

2018年11

1550

1413

123

14

2017年12

1696

1601

76

19

环比升降幅度(%)

-18.90

-19.11

-26.02

64.29

同比升降幅度(%)

-25.88

-28.61

19.74

21.05

二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况

2018年12月滨州市各县(区)接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二,其中滨城区受理量最大。另,本月滨城区局自录投诉24件,举报3件;博兴县局自录投诉9件;沾化区局自录投诉3件。

图二:全市各县(区)受理消费投诉举报情况比例图

图片3

三、12月份消费投诉举报分析

(一)投诉情况分析:本月共接到投诉91件,其中商品消费投诉55件,服务消费投诉36件。从各类商品和服务的投诉量来看,本月商品类投诉量居前五位的依次是:家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品(见表二);服务类投诉量居前五位的依次是:销售服务、洗涤染色服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、制作保养和修理服务(见表三)。

表二:商品类投诉量居情况

201812

投诉量

201811

投诉量

家居用品

15

服装鞋帽

16

交通工具

13

家用电器

16

服装鞋帽

10

家居用品

13

家用电器

5

交通工具

10

通讯产品

4

通讯产品

10

本月商品投诉中家居用品类投诉为本月投诉热点,共计15件。其中涉及家具订金纠纷3件、 家具安装纠纷1件、家具送货纠纷2件、家具质量问题4件、保温壶质量问题1件、锅具质量问题1件、鱼竿质量问题1件、缝纫机质量问题1件、箱包质量问题1件。

交通工具类投诉共计13件。其中涉及二手车虚假宣传5 件、家用汽车购车定金纠纷2件、电动汽车质量问题3件、电动三轮车质量问题2件、自行车质量问题1件。

服装鞋帽类投诉共计10件。其中涉及服装质量问题6件、服装退换货纠纷1件、鞋类假冒品牌问题1件、鞋类质量问题3件。

家用电器类投诉共计5件。其中灯具质量问题1件、冰箱售后纠纷1件、电视机售后纠纷1件、家用取暖器质量问题1件、电饭锅质量问题1件。

通讯产品类投诉共计4件。其中涉及手机配件质量问题3 件、电话手表虚假宣传问题1件。

表三:服务类投诉量居情况

201812

投诉量

201811

投诉量

销售服务

13

销售服务

17

洗涤、染色服务

5

文化娱乐体育服务

9

餐饮和住宿服务

5

美容美发洗浴服务

7

教育、培训服务

4

洗涤、染色服务

6

制作保养和修理服务

3

餐饮和住宿服务

5

本月服务类投诉中销售服务类投诉量较大,共计13件,其中涉及游乐场预付卡退费纠纷6件、美容美发洗浴服务预付卡使用及退费纠纷1件、健身房预付卡退费纠纷4件、销售服务虚假宣传问题2件。

洗涤、染色服务类投诉共计5件。其中涉及干洗服务质量问题5件。

餐饮和住宿服务类投诉共计5件。其中涉及酒店服务质量纠纷2件、餐饮服务虚假宣传问题3件。

教育、培训服务类投诉共计4件。其中涉及早教机构虚假宣传问题1件、技能培训服务退费纠纷2件、 技能培训服务虚假宣传1件。

制作保养和修理服务类投诉共计3件。其中涉及家用汽车维修纠纷1件、皮衣保养服务质量问题1件、手机维修质量问题1件。

(二)举报情况分析:据山东省12315平台显示,本月共登记举报23件。其中涉及商家虚假宣传问题6件、无照经营1件、传销行为5件、字号侵权行为2件、违反《广告法》行为4件、商标侵权行为5件。

四、12月份投诉热点分析

(一)本月投诉热点问题为家居用品类投诉,共计15件。其中涉及家具订金纠纷3件、 家具安装纠纷1件、家具送货纠纷2件、家具质量问题4件、保温壶质量问题1件、锅具质量问题1件、鱼竿质量问题1件、缝纫机质量问题1件、箱包质量问题1件。

本月家具的销售、安装及质量问题投诉较多,消费者在选购家具时应注意,一是不要轻信商家宣传的类似"物美价廉"、"低价促销"的广告语,务必要在购买前验看家具外观、材质等情况,查看相关质量检测报告书,注意所购买的家具是否达到国家质量标准。二是在交纳定金或全款前务必要测量好家中摆放位置的尺寸大小,避免出现付款后发现尺寸不合造成退款纠纷。三是针对商家提出的价格优惠、赠品种类、送货时限、安装服务标准等承诺要签订书面协议,若后期出现相关纠纷,消费者可以此作为有力的维权依据。

(二)交通工具类投诉共计13件。其中涉及二手车虚假宣传5 件、家用汽车购车定金纠纷2件、电动汽车质量问题3件、电动三轮车质量问题2件、自行车质量问题1件。

本月二手车交易中虚假宣传的问题突出,因二手车市场地域跨度较大,有较多外地消费者。销售者往往使用网页、微信等网络手段进行宣传。这就致使消费者只能通过文字、图片等间接方式了解车辆情况,无法当面验车,最终提车后发现实际与宣传不符造成损失。

12315投诉举报指挥中心提醒消费者,购买交通工具时应注意以下几点:一是如果消费者在购买时,和商家达成相关协议,例如交纳续保押金可享受一定的优惠,消费者在得到优惠后,就需按照协议要求交纳续保押金购买保险,否则商家有权不退还续保押金;二是选购时谨慎交纳预付款,避免盲目交纳定金后改变购车意向退还定金时陷入被动地位;三是书面约定车辆配置、生产日期、颜色、提车日期、商家承诺等事项,以便商家违约时有依据维权;四是提车时对照随车物品清单核对随车工具、备件、说明书、三包凭证、维修保养手册等物品;五是在决定购车前查询商家的相关经营资质,不要盲目选择低价汽车,尽量能在购车现场查验汽车车况、内饰等质量状况,防止商家以次充好。

(三)销售服务类投诉共计13件。其中涉及游乐场预付卡退费纠纷6件、美容美发洗浴服务预付卡使用及退费纠纷1件、健身房预付卡退费纠纷4件、销售服务虚假宣传问题2件。

本月预付卡消费纠纷投诉较多,伴随着信用消费的出现与电子消费方式的逐步便捷化,"预付式消费"方式逐渐在社会上普及开来,预付式消费领域发展到美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务等多个领域。而紧随其后却出现了对商家携款外逃、未按约定提供服务、服务不到位、对消费者提出的合理退款要求不予处理等投诉。商家上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条:"经营者以预收款方式提供商品或服务,……未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。"的规定。12315投诉举报指挥中心提醒消费者,进行预付式消费办理储值卡时,应注意以下3点事项:一、"算一算",办卡前消费者应明确自己是否长期需要此类服务,按照自己的实际需要办理充值卡,不要盲目因商家的优惠而忽视了潜在的成本及风险;二、"看一看",办卡前消费者要确认商家证照是否齐全,经营是否规范。掌握商家的一些基本信息,如场地租用情况、业主联系电话等,尽量选择经营规模大、信誉度高的商家购置充值卡。切勿轻信商家的口头承诺,看清书面合同,仔细了解自己的权利与义务,特别是在合同中要详细注明预付卡的使用范围、有效日期、违约责任等相关条款。要特别注意终止服务、转让等限制性约定。三、"想一想",尽量避免办理大面值的预付式充值卡。如急需办理金额较大的充值卡时,应提前咨询相关专业人士,与商家签订"一对一"的书面合同,切实维护好自己的权益。在持卡消费时,若发现商家有异常情况,要及时向相关部门反映,采取有效措施减少损失。



编辑:办公室

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